A perceção de uma marca é construída através de vários fatores. Como seres sociais, a partilha de opiniões e experiências entre pessoas é extremamente comum, sejam estas boas ou más. Como empresa, esta partilha positiva é sempre bem-vinda. Ao gerar conversa à volta de um produto ou serviço, o interesse é despertado, aumentando a probabilidade de uma possível compra por parte do recetor.
Perceção de uma Marca
Este tipo de promoção espontânea e orgânica de um bem ou serviço, por parte de um cliente satisfeito chama-se Marketing “Boca a Boca”. Também conhecida por “Buzz Marketing”, esta estratégia tem com objetivo aumentar o alcance da marca, utilizando os seus clientes como motor de alavancagem, de modo a melhorar a perceção de uma marca. Para além de ser bastante eficiente, também diminui os custos da empresa com publicidade tradicional como também aumenta o “customer lifetime value”, o que se traduz para a fidelidade dos clientes.
Com o crescimento exponencial da comunicação através dos canais digitais e dos meios de comunicação, esta partilha torna-se cada vez mais relevante e evidente, permitindo que os utilizadores interajam entre si, fomentando ainda mais este tipo de contacto. Os formatos de partilha também têm vindo a ser reformados com as redes sociais. Para além dos comentários, os vídeos também se têm tornado bastante relevantes, ao permitir que a partilha seja mais dinâmica. As plataformas onde este tipo de estratégia é mais evidente são as redes sociais, como o TikTok e o Instagram, mas também existem comunidades especializadas para a partilha de “avaliações” como por exemplo o The Fork, aplicação de reserva e “reviews” de restaurantes.
Mas será que esta estratégia é infalível?
Como sabemos, uma opinião pode ser tanto positiva como negativa, por isso a empresa tem que assegurar a qualidade do seu produto ou serviço para que a experiência do cliente seja irreparável, promovendo assim uma avaliação excelente, de modo a não afetar a perceção de uma marca. As recompensas por cada comentário ou avaliação e a aposta em “embaixadores” ou “influenciadores” são fatores importantes a ter em conta, pois ambos oferecem vantagens aos seus utilizadores. As recompensas promovem a partilha em troca de algum tipo de benefício, seja um desconto monetário ou brindes, de maneira a aumentar a perceção de uma marca. Os “embaixadores” ou “influenciadores” promovem os produtos da marca, fomentando a ligação emocional dos seus seguidores ao produto.
O Marketing “boca a boca” tem se vindo a redescobrir com a integração dos canais digitais, aumentando os horizontes aos formatos e novas maneiras dos clientes partilharem as suas opiniões. Para assegurar o sucesso desta estratégia, os clientes e a sua experiência tem que ser o foco das empresas, permitindo assim que os seus produtos possam estar na “boca do mundo”.
