A reputação de uma empresa é um ativo delicado que requer atenção contínua ao longo da vida da marca e as críticas, especialmente as negativas, quando se tornam virais na internet tendem a influenciar muitos utilizadores a acreditar nelas e, consequentemente, têm um impacto significativo na reputação da tua marca.
Ignorar a perceção do público sobre a marca é um erro crucial pois, segundo um estudo realizado em novembro de 2023 por uma agência de comunicação, Weber Shandwick, a reputação representa cerca de 63% do valor de mercado de uma empresa. Assim, qualquer empresa deve deter um departamento dedicado à gestão de crise, de modo a evitar problemas na sua imagem corporativa.
Como Podemos Prevenir uma crise de reputação?
1. Estabelecer uma equipa especializada e identificar potenciais pontos de crise:
É mais eficaz prevenir crises do que tentar geri-las quando estas acontecem. Para isso, é essencial contar com uma equipa qualificada, pronta para agir a qualquer momento, e desenvolver um plano de gestão de crise.
2. Investir no fortalecimento da confiança na marca e nos seus valores:
Os consumidores preferem identificar-se com os valores das marcas que admiram.
3. Priorizar a transparência:
Mentir, fazer publicidade enganosa ou ocultar informações essenciais tem revelado ser uma das principais formas de prejudicar a reputação de uma marca.
EXEMPLOS DE GRANDES MARCAS QUE VIRAM A SUA REPUTAÇÃO A SER MANCHADA NA INTERNET
• Dove: uma publicidade retratou uma mulher negra a transformar-se numa mulher branca.
• Balenciaga: uma campanha apresentava crianças com ursinhos de peluche vestidos com roupas alusivas a temas inapropriados.
• Dior: A campanha “Sauvage” enfrentou críticas de apropriação cultural devido à utilização de símbolos indígenas.
Estas três situações resultaram em milhares de comentários negativos, acusações de racismo e uma clara queda nas vendas. Mesmo com uma boa estratégia de gestão de crise e vários pedidos de desculpas pelas marcas, há situações muito difíceis de recuperar. Ou seja, podemos garantir que investir na prevenção, na transparência e no alinhamento com os valores do público são medidas essenciais para evitar crises de reputação.
Os exemplos acima referidos mostram-nos a importância de agir com responsabilidade e sensibilidade em todas as iniciativas de marketing e comunicação. Assim como um efeito de dominó, um pequeno deslize pode ter um grande significado.
