Os comentários negativos sempre existiram. No entanto, com a evolução da Era Digital o feedback negativo é mais facilmente exposto não só às empresas particularmente, mas publicamente também. Hoje em dia, o consumidor deixou de ser passivo e a sua opinião é um dos pilares de qualquer empresa, podendo esta contribuir para o seu sucesso ou falência.
Os comentários negativos podem ser transmitidos tanto online como offline, ou seja, tanto através do word-of-mouth, (comentários expressos pelos consumidores com amigos, que se vão espalhando consequentemente) ou através da internet e das redes sociais.
Mas quais são os verdadeiros impactos dos comentários negativos na sua empresa?
- Diminuição das vendas: clientes insatisfeitos para além de não comprarem mais o produto, comunicam a sua insatisfação a terceiros, desencorajando-os a tornarem-se consumidores do seu produto. Uma pesquisa realizada pela Zuberance revela que o impacto negativo do word-of-mouth pode gerar quebras na receita anual de uma empresa até 25%.
- Redução da lealdade dos consumidores: um simples erro pode gerar insatisfação não só com um produto, mas também com a empresa, fazendo com que os clientes não recorram novamente à mesma.
- Dificuldade na atração de novos clientes, parceiros e investidores: uma má reputação é difícil de superar, assim que um produto tenha um feedback negativo é difícil inverter a situação principalmente se a empresa for nova no mercado.
Como se deve então lidar com estes comentários?
- Resiliência: Ao receber uma crítica negativa não desista! Tente perceber o que está errado e utilizar os erros como ferramentas para não cometer fracassar novamente no futuro.
- Transparência: seja sempre transparente com os seus clientes e assuma os erros que cometeu.
- Compreensão: Procurar entender o cliente e mostrar preocupação com o seu problema é fundamental para a resolução do mesmo.
Errar é humano, mas saber lidar com os erros requer resiliência e força de vontade!
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